おとなのステキ研究室

接客業についていた時は


避けたい！



関わりたくない！



「なんで私が謝らんとイカンだ！？」

とか
（私とは関係ないけど、ここは謝っとけばいいか）


的に本気で思っていました。




こんな社員いたら最悪です。



そう、私はそんなダメダメ社員でした。




だから、クレーム対応がイヤな気持ちはよーくわかります。




じゃあ、ちょっとここで質問


「クレーム」

どんな時にでてくるのだと思いますか？


対応する側は、イヤでしょうとも。。。（わかります）


でも、クレームをいう人はどんな気持ちなんでしょうか？




クレームを聞く側よりも




もっと　　


もっと


もっと




イヤな気持ちなんじゃないでしょうか。






通常クレームは


期待したサービスよりもサービスが良くない場合に起こります。


つまり、期待に沿えなかった場合におこります。



そんな不満足と感じた時にクレームは起こるのですが

みんながみんなクレームを出すわけではありません。



本当に怖いのはそこです。



「クレーム」はマイナスのエネルギーを要します。


言う方もとてもエネルギーを使うのです。



ですから、エネルギーがなければ言いません。

（ここで言うのは、許される範囲のクレームです。危険や損失のあるものは別）


・高級というレストランでお皿が汚れていた、かけていた

・産直の販売店で売られていた野菜、カビていた

・タクシー乗ったら感じ悪い運転手だった


等があったとしても

2度とそこへは行かない、利用しない
と記憶されるだけで

お客様にとってはそこがいずれ信用をなくしてしまってもかまわないわけです。



では


クレームをいう人はどんな人だと思いますか？


わがままな自己中心的な方もいるかもしれませんが

多くは、そこのお店を思う気持ちを持った方です。

サービスを改善してもらいたい！！

というメッセージを出してくれているのです。


期待して利用しているもしくは接しているところであれば


これじゃマズイんじゃない

こうした方がいいよ


と教えてくれているわけです。


そんなお客様の愛情の裏返し

クレームを


どのように対応していらっしゃいますか？



この対応で、そこの企業、個人のレベルが図れます。




「面倒なことを言いやがって」
「めんどくさいな」

という態度で対応をしてみたり


「うちはしっかりやってます！」

などと、反発したり


「こうだからこうでした」

と言い訳してみたり




していませんか？





これまずいですよ。



本当にまずい。





クレームで忘れてはいけない事をもう一度いいます。

クレームを出す人は

聞く側の人よりも、もっといやな気持ちを抱いているということです！


ですからまずは、いやな気持ちを理解してあげることが必要です。


クレーム対応


奥深いです。


クライアントさんで
クレーム客が上顧客になったという例は沢山あります。


そりゃそうでしょう。


お客様は、はじめに好きで利用したところですもの


その対応振りで
更に印象は良くなり信頼関係が結ばれるきっかけとなります。



そんなクレーム対応法

印象力アップコンサルティングではもちろんのこと

ビジネスマナー
接客マナー
おもてなし研修

でお伝えしています。



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一緒に取り組める日を心待ちにしております



私が最近クレームを出したところがあります。
この記事のきっかけをくれたことにまず感謝です。


対応は「まずい」対応でした（笑）
私の思いが伝わらずとても残念

どうか他の方が私と同じような気持ちになりませんよう願っています。